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Pautas para que los bancos atraigan y mantengan al cliente senior

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Usuario con portátil

Los mayores de 55 años no son el único grupo que los bancos deberían considerar, pero dado que las personas viven más tiempo, son una parte vital de la base de clientes. Las entidades deben trabajar continuamente para comprender sus preferencias, mejorar el servicio que reciben y mantener su acceso a los servicios financieros.

La gente con edades comprendidas entre los 55 y los 73 se engloba en la categoría de los ‘Baby Boomers’, un grupo importante que los bancos deben tener en cuenta, especialmente teniendo en cuenta el envejecimiento de la población, si bien los bancos corren el riesgo de desatender. Es una generación que tiende a comunicarse con los bancos de una manera que contrasta marcadamente con la de los consumidores de la Generación Z y Millennial, algo que los bancos deben tener en cuenta para atraer y retener a los mayores de 55 años.

Los consumidores jóvenes son nativos digitales que nunca han vivido un mundo sin Internet, PCs y otras comodidades modernas similares. Pero para las personas que crecieron en la primera mitad y mediados del siglo XX, visitar o llamar a una sucursal bancaria han sido los principales canales de comunicación disponibles, por lo que es posible que prefieran seguir usándolos cuando realizan operaciones bancarias. De hecho, la mayoría de las personas mayores tiene una fuerte preferencia por las sucursales bancarias.

Como señala Auriga, mantener abiertas las sucursales bancarias, siempre que sea posible, ayuda a garantizar el acceso al efectivo a las personas que no desean utilizar la banca móvil o por Internet. Por otra parte, considerar cómo las interfaces de usuario y los procesos digitales están diseñados para ser más cómodos para los clientes mayores es un paso esencial, especialmente a medida que se introducen nuevas oficinas de banca digital en las ciudades. Esto puede ser tan simple como presentar al cliente una lista de sus funciones más utilizadas, evitando opciones y sobrecarga de información y marketing digital superfluo.

Los bancos deben hacer todo lo posible para evitar alienar a los mayores de 55 y, en cambio, mostrar cuidado y empatía. Formar al personal sobre lo que debe tener en cuenta al comunicarse con las personas mayores es clave para generar confianza. De manera similar, al diseñar puntos de contacto, como cajeros automáticos y sucursales bancarias, las organizaciones podrían usar texto más grande en la pantalla o en la señalización para que sus mensajes sean más fáciles de detectar y leer y crear un acceso sin escalones para aquellos que pueden tener problemas de movilidad. A medida que las sucursales se reorganizan para permitir que el personal sea más consultivo, se puede brindar asistencia especializada para este grupo en la sucursal en dispositivos de autoservicio asistido. La banca por video también podría desempeñar un papel útil para atender a los clientes mayores, ya sea en la sucursal o en casa.

Los bancos deben averiguar todo lo que puedan sobre su audiencia y preferencias, tomarse el tiempo para comprender cómo les gusta realizar operaciones bancarias a estos consumidores y establecer un plan para asegurarse de que están cumpliendo sus expectativas. Por ejemplo, es posible que los directores de bancos millennials no lo piensen dos veces antes de eliminar la distribución de extractos en papel, pero aquellos en las últimas etapas de su vida podrían ver las cartas físicas como una forma más fácil de hacer un seguimiento de sus finanzas.

Más información 

El sector bancario está en plena transformación. Jugadores como Auriga están siendo claves en la innovación que se está llevando a cabo en segmentos como los cajeros automáticos, los sistemas de pago o la banca online y móvil. Puedes conocer más detalles de la propuesta de Auriga en este enlace.