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Los chatbots ganan popularidad en bancos y entidades financieras

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Chatbots

Durante el estado de alarma, el sector financiero ha adaptado sus canales de servicio, encontrando en los chatbots su mejor aliado en la atención al cliente. Estos ofrecen máxima disponibilidad, instantaneidad de unas respuestas ajustadas a la necesidad que tienen los clientes y a un coste razonable, optimizando la relación con ellos.

Las medidas de confinamiento y restricción de la movilidad durante la Covid-19 han puesto a prueba a las entidades financieras, que se han visto obligadas a multiplicar su capacidad para dar respuesta al crecimiento exponencial de la demanda de servicios digitales no-presenciales por parte de los clientes.

Durante el estado de alarma, el sector financiero ha adaptado sus canales de atención ante una demanda sin precedentes, dedicando una especial atención a los clientes menos familiarizados con los servicios digitales que, generalmente, también son los más vulnerables. En estos meses bancos, cajas de ahorros y otras y entidades financieras han encontrado en los chatbots su mejor aliado en la atención al cliente.

Poco a poco, pero de manera acelerada, las plataformas conversacionales se están abriendo paso en un contexto nuevo y desconocido para las compañías, derivado de la crisis del coronavirus, y ante la necesidad de garantizar una atención continua a sus clientes. Y es que, en el entorno actual que exige disponibilidad 24 horas al día los 365 días del año, hasta ahora eran muy pocas las organizaciones financieras capaces de dar respuesta a este desafío, que resuelven con éxito los populares chatbots.

Ante el entono cada vez más competitivo, en continuo cambio y sometido a múltiples regulaciones, las entidades financieras necesitan mejorar la experiencia de sus clientes, reducir los costes y buscar nuevas fuentes de ingresos. La interacción con chatbots aporta parte de la solución, al remodelar la interacción entre una empresa y sus clientes a través de todos los canales utilizando conversaciones simples y naturales. Además, ofrecen máxima disponibilidad, instantaneidad de unas respuestas ajustadas a la necesidad que tienen los clientes y a un coste razonable. Asimismo, al gestionar más información acerca de los clientes, facilita la venta cruzada y optimiza la relación con ellos.

Más allá de reemplazar las interacciones humanas, los chatbots alivian la presión en las tareas más básicas e impulsan las más complejas y que aportan valor a ambas partes. Entre los principales desafíos a los que se enfrentan está su nivel de madurez: la capacidad de comprensión de la solicitud del cliente y de responder correctamente.

Es esencial que el sector financiero considere esta tendencia y afronte la digitalización de sus productos, servicios y operaciones. Los clientes valorarán aquellos que ofrezcan la mejor experiencia de usuario, seguridad y disponibilidad en cualquier dispositivo. Tendrán éxito aquellos más preparados no sólo para gestionar la crisis actual sino para el nuevo escenario post-pandemia.

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