El COVID-19 cambia el comportamiento del consumidor de servicios financieros

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BBVA banca móvil

La forma en que las organizaciones de servicios financieros responden a la crisis definirá cómo los consumidores los percibirán en el futuro. Es una oportunidad para cumplir con su propósito, desempeñando un papel central en ayudar a los consumidores a hacer frente a la incertidumbre y la vulnerabilidad financiera, y para acelerar su transformación digital.

El COVID-19 ha producido un shock tanto a nivel social como económico, y está cambiando la forma en que vivimos, trabajamos, consumimos y nos comportamos. Los bloqueos han forzado a las organizaciones a bajar sus persianas. Sólo en los Estados Unidos, JPMorgan Chase, BBVA y Wells Fargo han cerrado miles de sucursales bancarias.

La crisis también está cambiando la forma en que se comportan los consumidores. Por ejemplo, en la industria de productos de consumo y venta retail, el apetito de las personas por productos de salud y seguridad ha alcanzado nuevas alturas. Entonces, ¿cómo ha cambiado esta crisis el comportamiento del consumidor en el sector financiero, desde la preferencia de canales hasta las opciones de inversión? Para responder esta y otras preguntas, Cap Gemini ha encuestado a más de 11.200 consumidores en 11 países, incluida España, a principios de abril, y estos han sido los principales hallazgos:

• Pagos digitales: el COVID-19 ha acelerado el cambio de pagos en efectivo a pagos digitales y esta tendencia persistirá en el futuro. Cerca de la mitad (45%) de los consumidores dicen que aumentarán su uso de pagos digitales durante la pandemia, que incluye tarjetas, banca por Internet y pagos móviles.

• Uso de canales: la adopción de canales digitales, como los chatbots, aumentará, pero los puntos de contacto físicos seguirán desempeñando un papel clave después de la pandemia. Uno de cada cinco (21%) consumidores espera hacer un uso significativo de los chatbots, que es comparable al uso frecuente de sucursales bancarias (22%). La investigación realizada por Cap Gemini en 2019 mostró que casi el 70% de los consumidores esperan reemplazar progresivamente las visitas su banco por el uso del asistente de voz en los próximos tres años.

• Preferencias de inversión: los consumidores se están desviando hacia ahorros e inversiones más seguras, incluidos los seguros. Cerca de dos tercios (63%) de los consumidores dicen que se centrarán en aumentar los ahorros en los próximos seis a nueve meses.

• Lealtad del consumidor: la forma en que las organizaciones de servicios financieros manejan la crisis influirá en la lealtad del consumidor. Más de un tercio (36%) de los consumidores han encontrado un nuevo proveedor durante esta crisis y se mantendrán con este proveedor en el futuro. Los disruptores digitales son el destino de muchos de estos consumidores.

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